Informativa per i clienti e i chiamanti

Chiamate gestite dall’assistente telefonico HelloVet · art. 13 del Regolamento UE 2016/679

La presente informativa è pubblicata da Agendoo AI S.r.l. per conto delle strutture veterinarie che utilizzano il servizio HelloVet (di seguito la “Struttura”). Descrive come sono trattati i dati personali di chi telefona alla Struttura quando la chiamata è gestita dall’assistente telefonico virtuale HelloVet, basato su sistemi di intelligenza artificiale (di seguito l’“Assistente”), e integra, per il solo canale telefonico, l’informativa privacy che ciascuna Struttura rende ai propri pazienti e clienti.

1. 1. Chi tratta i dati

   1. 1.1.

      Titolare del trattamento: la Struttura che il chiamante ha contattato, che decide finalità e modalità del trattamento. La Struttura è indicata nel messaggio iniziale della chiamata e può essere contattata ai suoi recapiti abituali.

   2. 1.2.

      Responsabile del trattamento: Agendoo AI S.r.l., sede legale in Via Bocchetto 6, 20123 Milano (MI), Partita IVA 14261080965, PEC agendooai@pec.it, che fornisce il servizio HelloVet in qualità di responsabile del trattamento ai sensi dell’articolo 28 del Regolamento UE 2016/679 (di seguito “GDPR”). Agendoo AI S.r.l. tratta i dati esclusivamente per conto della Struttura e secondo le sue istruzioni, senza utilizzarli per finalità proprie né per addestrare modelli di intelligenza artificiale.

   3. 1.3.

      Per i trattamenti che Agendoo AI S.r.l. svolge in qualità di titolare (ad esempio i dati dei propri clienti e degli utenti della piattaforma) si rinvia alla Privacy Policy disponibile all’indirizzo hellovet.it/privacy-policy.

2. 2. Come funziona il servizio

   1. 2.1.

      L’Assistente risponde alle chiamate dirette alla Struttura quando il personale non è disponibile (ad esempio fuori dall’orario di apertura o quando la linea è occupata) e può ricontattare chi ha chiamato senza ricevere risposta. Raccoglie la richiesta del chiamante (prenotare, spostare o annullare un appuntamento, chiedere informazioni organizzative) e la trasmette alla Struttura.

   2. 2.2.

      Interazione con un sistema di intelligenza artificiale: all’inizio di ogni chiamata l’Assistente dichiara di essere un sistema di intelligenza artificiale, ai sensi dell’articolo 50 del Regolamento UE 2024/1689 (“AI Act”). Chi preferisce parlare con il personale può richiamare la Struttura negli orari di apertura.

   3. 2.3.

      Emergenze: l’Assistente non fornisce consulenze mediche o veterinarie, non effettua diagnosi né valutazioni di urgenza e non è idoneo a gestire emergenze. In caso di emergenza occorre contattare immediatamente il 112 o il 118, oppure recarsi al pronto soccorso.

3. 3. Dati personali trattati

   1. 3.1.

      Dati identificativi e di contatto: nome, cognome e numero di telefono.

   2. 3.2.

      Dati della richiesta: motivo del contatto, prestazione richiesta, data e ora dell’appuntamento ed eventuali note organizzative.

   3. 3.3.

      Dati della chiamata: data, ora e durata della chiamata, numero chiamante e altri dati tecnici della comunicazione.

   4. 3.4.

      Contenuto della conversazione: la voce del chiamante è elaborata in tempo reale per consentire all’Assistente di comprendere la richiesta. La conservazione della conversazione dipende dalla modalità scelta dalla Struttura, descritta all’articolo 4.

   5. 3.5.

      Dati relativi alla salute: il motivo della chiamata o le informazioni riferite spontaneamente dal chiamante possono rivelare dati relativi alla salute, che il GDPR tutela come categorie particolari di dati (articolo 9 GDPR). L’Assistente è configurato per non richiedere informazioni cliniche non necessarie: si invita pertanto a comunicare soltanto quanto serve per gestire la richiesta.

4. 4. Chiamate con o senza registrazione

   1. 4.1.

      La Struttura può scegliere se utilizzare il servizio con o senza registrazione delle chiamate.

   2. 4.2.

      Senza registrazione: l’audio della conversazione non è conservato. Può esserne conservata la sola trascrizione testuale, se attivata dalla Struttura, per il tempo indicato all’articolo 5.

   3. 4.3.

      Con registrazione: la conversazione è registrata e trascritta, con alcune cautele aggiuntive. Il messaggio iniziale avvisa il chiamante che la chiamata viene registrata e per quale finalità, prima che fornisca qualsiasi dato: chi non desidera essere registrato può interrompere la chiamata e richiamare la Struttura negli orari di apertura. Le registrazioni sono accessibili al solo personale autorizzato, sono conservate su server situati nell’Unione europea e sono cancellate automaticamente alla scadenza dei termini indicati all’articolo 5. Il chiamante può chiederne in ogni momento la cancellazione anticipata.

5. 5. Finalità del trattamento, basi giuridiche e conservazione

   Finalità

   Gestione della chiamata e della richiesta (prenotazione, modifica o annullamento di appuntamenti, informazioni, ricontatto, promemoria)

   Base giuridica

   Esecuzione di misure precontrattuali o del rapporto di cura (art. 6.1.b GDPR); per i dati relativi alla salute, finalità di assistenza e cura (art. 9.2.h GDPR)

   Conservazione

   Metadati della chiamata: fino a 12 mesi

   Una volta trasmessi alla Struttura, secondo l’informativa della Struttura

   Finalità

   Registrazione e trascrizione della conversazione, secondo la modalità scelta dalla Struttura (articolo 4)

   Base giuridica

   Legittimo interesse della Struttura a documentare le richieste ricevute (art. 6.1.f GDPR)

   Conservazione

   Audio, solo con registrazione: fino a 30 giorni

   Trascrizioni: fino a 90 giorni

   Finalità

   Sicurezza e corretto funzionamento del servizio (log tecnici)

   Base giuridica

   Legittimo interesse della Struttura a garantire la sicurezza del servizio (art. 6.1.f GDPR)

   Conservazione

   Fino a 365 giorni

   Finalità	Base giuridica	Conservazione
   Gestione della chiamata e della richiesta (prenotazione, modifica o annullamento di appuntamenti, informazioni, ricontatto, promemoria)	Esecuzione di misure precontrattuali o del rapporto di cura (art. 6.1.b GDPR); per i dati relativi alla salute, finalità di assistenza e cura (art. 9.2.h GDPR)	Metadati della chiamata: fino a 12 mesi Una volta trasmessi alla Struttura, secondo l’informativa della Struttura
   Registrazione e trascrizione della conversazione, secondo la modalità scelta dalla Struttura (articolo 4)	Legittimo interesse della Struttura a documentare le richieste ricevute (art. 6.1.f GDPR)	Audio, solo con registrazione: fino a 30 giorni Trascrizioni: fino a 90 giorni
   Sicurezza e corretto funzionamento del servizio (log tecnici)	Legittimo interesse della Struttura a garantire la sicurezza del servizio (art. 6.1.f GDPR)	Fino a 365 giorni

   1. 5.1.

      Il conferimento dei dati è facoltativo, ma in loro assenza l’Assistente non può gestire la richiesta. Decorsi i termini indicati, i dati sono cancellati automaticamente; la Struttura può stabilire termini più brevi.

6. 6. Uso dell’intelligenza artificiale

   1. 6.1.

      L’Assistente utilizza sistemi di intelligenza artificiale per riconoscere e trascrivere il parlato, comprendere la richiesta, generare le risposte e riprodurle con voce sintetica. Il servizio non adotta decisioni basate unicamente su un trattamento automatizzato che producano effetti giuridici o incidano in modo analogo significativamente sul chiamante (articolo 22 GDPR).

   2. 6.2.

      Trattandosi di sistemi di natura probabilistica, l’Assistente può fraintendere o trascrivere in modo inesatto quanto riferito: il chiamante può sempre chiedere alla Struttura di correggere i dati.

7. 7. Destinatari dei dati

   • Personale autorizzato della Struttura (istruito e tenuto alla riservatezza);
   • Agendoo AI S.r.l. (responsabile del trattamento, come indicato all’articolo 1);
   • Fornitori tecnologici di Agendoo AI S.r.l. (nominati sub-responsabili del trattamento) per i servizi di telefonia e invio di SMS, elaborazione audio, riconoscimento e sintesi vocale, modelli linguistici, archiviazione dei dati, invio di e-mail, integrazione con i calendari e hosting; l’elenco aggiornato è disponibile su richiesta;
   • Autorità pubbliche e soggetti legittimati (nei limiti previsti dalla legge).
   1. 7.1.

      I dati personali non sono diffusi né ceduti a terzi per finalità commerciali.

8. 8. Trasferimenti verso Paesi terzi

   1. 8.1.

      Alcuni fornitori tecnologici trattano dati negli Stati Uniti, in particolare per la trascrizione del parlato e la sintesi vocale, per il modello linguistico che gestisce la conversazione e per l’invio di SMS. In tali casi i trasferimenti avvengono nel rispetto del Capo V del GDPR, mediante le clausole contrattuali tipo adottate dalla Commissione europea con decisione 2021/914 e, ove necessario, misure supplementari. Le registrazioni, le trascrizioni e gli altri dati del servizio sono archiviati su server situati nell’Unione europea. L’elenco aggiornato dei fornitori e dei Paesi in cui trattano i dati è disponibile su richiesta.

9. 9. Misure di sicurezza

   1. 9.1.

      I dati sono protetti con misure tecniche e organizzative adeguate al rischio ai sensi dell’articolo 32 GDPR, tra cui: cifratura delle comunicazioni; controllo degli accessi secondo il principio del privilegio minimo; autenticazione a più fattori per gli accessi privilegiati; monitoraggio degli eventi di sicurezza.

10. 10. Diritti degli interessati

    1. 10.1.

       L’interessato può esercitare i diritti previsti dagli articoli da 15 a 22 del GDPR: accesso, rettifica, cancellazione, limitazione, portabilità e opposizione, nonché revocare il consenso eventualmente prestato. In particolare, può chiedere la cancellazione della registrazione o della trascrizione della propria chiamata.

    2. 10.2.

       Come esercitarli: le richieste vanno rivolte alla Struttura, ai suoi recapiti abituali. Possono essere inviate anche ad Agendoo AI S.r.l. all’indirizzo privacy@agendoo.ai, che le inoltra senza ritardo alla Struttura e la assiste nella risposta.

    3. 10.3.

       Diritto di reclamo: gli interessati hanno il diritto di proporre reclamo all’Autorità Garante per la protezione dei dati personali (articolo 77 GDPR), Piazza Venezia 11, 00187 Roma, e-mail garante@gpdp.it, sito www.garanteprivacy.it.

11. 11. Modifiche alla presente informativa

    1. 11.1.

       La presente informativa può essere aggiornata in caso di modifiche del servizio o della normativa applicabile. Le modifiche sono pubblicate su questa pagina con indicazione della data di ultimo aggiornamento: 10 ottobre 2026.